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Como já conhecemos a estrutura da ITIL na versão 2, sabemos que o seu núcleo é baseado em dois grandes serviços, o primeiro é o suporte ao serviço, no qual este grupo de serviço é responsável basicamente pelas atividades diárias, contudo este é composta por seis disciplinas.

1. Central de serviços: A Central de Serviços tem função de buscar sempre a melhoria dos serviços de TI, ela estabelece o primeiro contato com os usuários, tendo função de solucionar o mais rapidamente possível e da melhor forma. A Central de Serviços trabalha interligando a área técnica até a de negócios, transmite a comunicação necessária para levar informações dos meios operacionais até os de negócios e de negócios até os operacionais. Também é responsável por receber todas as comunicações de Incidentes que afetam o ambiente, as solicitações de mudanças em serviços já existentes, e a solicitação de criação de novos serviços.

2. Gerenciamento de incidentes: Este é responsável pelo tratamento de incidentes observados nos serviços de TI, a fim de que se adquira uma solução viável em curto prazo e em seguida é estudado uma solução definitiva para o mesmo. Os incidentes são quaisquer eventos que sejam solicitados a central de serviços e não se obtenha solução direta, e não seja parte da operação normal dos sistemas e de todo ambiente.

photo credit: markehr

Contudo no gerenciamento dos incidentes, são mantidos registros que geralmente estão localizados no mesmo banco de dados que o gerenciamento de mudanças, assim permite-se que seja possível identificar problemas que afetem ao mesmo grupo. Deste modo para a execução deste gerenciamento são ocorridas as seguintes atividades:

• Identificação e documentação dos incidentes;
• Determinar o nível de risco do incidente;
• Iniciar a analise e fornecer suporte ao serviço;
• Corrigir e restaurar o serviço;
• Fechar documentação do incidente;
• Monitorar e comunicar progresso da correção do incidente;
• Avaliar e prepara relatórios para otimização dos serviços.

A principal função de toda essa estrutura é basicamente restaurar o mais rápido possível os serviços necessários de modo que possa diminuir os efeitos contrários ao negócio da organização.

3. Gerenciamento de problemas: é o processo que proporcionará a solução definitiva para as causas dos incidentes assegurando a prevenção de eventuais ocorrências e ainda realizando manutenção preventiva a fim de evitar os mesmos.

O Gerenciamento de Problemas tem foco voltado para identificação das possíveis causas dos problemas, chegando até os níveis mais baixos de origem desses, desta maneira o Gerenciamento de Problemas trabalha na busca pelas causas raízes dos problemas. Estes serviços são extremamente importantes a organização, pois possibilitam maior estabilidade ao funcionamento da organização.

4. Gerenciamento de configurações: é responsável pelo controle dos meios de produção sendo chave para criação de produtos e serviços que são oferecidos para os clientes, e proporciona valor a organização, este ainda é responsável pela criação da base de Gerenciamento de Configuração CMDB, além de proporcionar controle e gerenciamento sobre os meios de produção da área de TI assim como o de todos os demais. Este gerenciamento é baseado no conceito de que só se gerencia o que se conhece.

5. Gerenciamento de mudanças: é responsável por controlar todas as mudanças de infra-estrutura ou de níveis de serviços, o seu principal objetivo é minimizar todos impactos negativos das mudanças nos níveis de serviços em andamento.

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A avaliação das mudanças dos impactos, viabilidades e urgências são de responsabilidade de um comitê de Mudanças CAB (Change Advisor Board), este determina a aprovação ou não de uma mudança. Existe ainda o CABEC que é convocado caso exista uma mudança emergencial, estas mudanças emergenciais são as que de qualquer forma comprometam as estratégias do negócio da organização.

6. Gerenciamento de liberação ou de versão: é encarregado dos processos de implantação das mudanças que são aprovadas, esta gerencia possui visão superior sobre os serviços de TI, pois deve garantir a proteção do ambiente e dos serviços através das suas metodologias, vislumbrando sempre o todo, contribui ainda com o aumento da eficiência das mudanças na infra-estrutura do TI. Este tipo de gerenciamento garante as implementações das mudanças de modo formal obedecendo a diversos mecanismos.

Agora que você já conhece um pouco sobre suporte ao serviço, no nosso próximo post iremos falar sobre a outra parte do núcleo da ITIL, que é a entrega de serviço.

Esse artigo foi escrito por Bruno Folli. Ele é bacharel em sistemas de informação e já publicou 105 artigos no Concursos e Tecnologia.