Concursos e Tecnologia

No post anterior vimos sobre suporte ao serviço, agora nós iremos falar sobre entrega de serviço, que prevê como devem ser planejadas em longo prazo as atividades que são necessárias a organização e também as que podem ser otimizadas, o grupo de entrega de serviço é composto pelas seguintes disciplinas:

1. Gerenciamento de níveis de serviço: O Gerenciamento de Nível de Serviço é responsável pelo planejamento, monitoramento, negociação e coordenação dos Acordos de Níveis de Serviço (SLA), este revisa de forma continua os serviços a fim de garantir a manutenção da qualidade e melhoria desses quando necessário. Determina ainda a base para todo gerenciamento de TI, desempenhando importante papel do setor de TI na organização.

2. Gerenciamento de continuidade: Avaliar recursos de recuperação dos serviços de TI após a incidência de acidentes é a principal função da Gerencia de Continuidade, desenvolver e avaliar planos de reabilitação dos serviços que foram ou podem ser interrompidos por incidentes.

3. Gerenciamento financeiro: Este é responsável por determinar de forma clara o custo real com detalhamento dos objetivos afim de que possa ser considerado no processo de decisão, ele é capaz de medir se os serviços de TI estão trabalhando otimizados de acordo com o orçamento disponível.

Por meio do Gerenciamento Financeiro, é implantada a contabilidade de TI e os processos de orçamento e, freqüentemente, processos de débito para estes serviços de TI, alocando despesa e cobrindo os custos dos serviços. Tem como principal objetivo o gerenciamento dos recursos financeiros para o suporte dos objetivos da organização.

photo credit: Eneas 

4. Gerenciamento de capacitação: O Gerenciamento de capacidade tem objetivo de permitir que seja garantida a utilização dos recursos de TI de forma eficiente, sendo responsável em atender as demandas de negócio, disponibilizando no tempo, volume e no custo determinado e apropriado a infra-estrutura de TI.

O processo Gerenciamento de Capacidade pode ser dividido nos seguintes subprocessos monitoração do desempenho, monitoração da carga de trabalho/demanda, dimensionamento da aplicação, projeção de recursos, projeção da demanda, estabelecimento de modelos.

5. Gerenciamento de disponibilidade: A entrega segura dos serviços a organização de maneira segura e continua dentro dos níveis definidos e especificados são os principais objetivos dessa gerencia. A fim de reduzir ao máximo as interrupções de serviços previstas ou não, permitindo uma maior disponibilidade dos serviços de disponibilidade.

Juntamente com suporte ao serviço, entrega de serviço formam o núcleo da ITIL v2.

Esse artigo foi escrito por Bruno Folli. Ele é bacharel em sistemas de informação e já publicou 105 artigos no Concursos e Tecnologia.